Деловая коммуникация и переговоры

Учебное пособие

Содержание

Содержание                                                                                                                  Введение 1 часть – Теория коммуникационных процессов в обществе       Модели коммуникации       Символико-семиотическая специфика коммуникации 2 часть - Коммуникационно-психологические основы делового общения       Деловая коммуникация: структура, функции, основные теоретические подходы.       Коммуникационная деятельность специалиста PR в деловой сфере 3 часть - Техники деловой коммуникации       Техники делового общения и коммуникационные барьеры       Вербальные и невербальные средства делового общения 4 часть – Общество, личность и СМИ: коммуникационное взаимодействие       Теории массовой коммуникации       Потребности аудитории и их символическое удовлетворение Приложение       Эффекты восприятия       Эффект незавершенных действий в межличностной и массовой коммуникации Литература

1 2 2-12     13-30       31-62     63-83       84-93   94-97

 

 

 

 

 

 

Введение

На смену  предметам, посвященным идеологии и пропаганде пришло изучение PR (связей с общественностью) – особого рода коммуникации, набора коммуникативных механизмов, для работы, как  с индивидуальным, так и с массовым сознанием средствами символического воздействия. Предмет «Деловая коммуникация и переговоры» является стартовым на пути изучения общественных отношений. Эта дисциплина вводит первокурсника в мир делового общения, знакомит с основными категориями и феноменами деловой коммуникации, чтобы в дальнейшем, в процессе своего обучения в СЗАГС, студент дополнял и  углублял их новыми теориями  и практическими навыками.

Деловая коммуникация является практической дисциплиной, но мы можем использовать теоретические  подходы различных социальных дисциплин для более совершенного понимания  этой практики: социологии, психологии, антропологии, менеджмента и др., принимая тезис  о том, что «теория является попыткой придать форму опыту, переживаемому на практике»[i].

Часть 1

Теории коммуникационных процессов в обществе

 

Модели коммуникации

В самом общем виде, коммуникация – это обмен значениями (информацией) между индивидами через посредство общей системы символов (знаков).

Существует много определений коммуникации. В таблице мы привели определения авторов, чьи концепции будут упоминаться далее.

Г.Гербнер	Социальное взаимодействие, осуществляемое с помощью сообщений
А.П.Панфилова	Специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.
И.А.Ричардс	Феномен  «когда одно человеческое сознание так действует на окружающую его среду, что это влияние испытывает другое человеческое сознание, и в этом другом сознании возникает опыт, который подобен опыту в первом сознании, и вызван в какой-то мере этим первым опытом»

 

Традиционными для исследования коммуникационных процессов являются вопросы, предложенные  Г.Лассуэллом, американским исследователем пропаганды и массовой коммуникации, представляющие собой так называемую модель «5W» :

1.      Кто ?(источник информации)

2.      Что говорит? (содержание коммуникации)

3.      Как происходит коммуникация? (каналы, язык, коды)

4.      Кому передается информация? (потребитель или реципиент)

5.      С каким эффектом? (планируемые и не планируемые эффекты)

Модель Г. Лассуэлла, опубликованная в 1948 г. (Who says what to whom via what channels with what effects?), сегодня "хрестоматийно" называется линейной, "однонаправленной", бихевиористской (коммуникация понимается как прямое воздействие на реципиента, который выступает лишь в качестве объекта, реагирующего на воспринимаемую информацию по принципу: стимул-реакция/ S-R). Эту модель критиковали не только за "линейность", "направленность" в одну сторону, но также и за отсутствие в ней такого важнейшего элемента коммуникации, как цель. Забегая вперед, следует отметить, что анализ цели предполагает связь результата с намерениями коммуникатора,  в том числе здесь речь идет об идеологиях, потребностях, ценностях и т.п., что исключительно важно учитывать в эффективной деловой коммуникации.

Профессор СПбГУ Гнатюк О.Л. приводит замечательный «реабилитирующий» факт – оказывается, в 1967 г. на Международной конференции в Индии в своем докладе, посвященном сравнительному анализу социальных процессов, Г.Лассуэлл дополнил эту свою знаменитую "пятивопросную" формулу-модель коммуникативного процесса следующими элементами: "кто, с какими намерениями, в какой ситуации, употребляя какую стратегию, достигает какой аудитории, с каким результатом". [ii]

Лассуэлл подчеркивал ключевое значение понимания общения людей как "открытого форума для постоянного обсуждения вопросов взаимной терпимости и доступа к основным ценностям жизни"[iii]. По его мнению, коммуникативные науки должны использовать не только методы эмпирической социологии, социальной психологии, но и психоанализа и психиатрии в изучении коммуникации.

К линейным моделям помимо модели Лассуэлла относят модели коммуникации Дж.Гербнера[iv], К.Шеннона и У.Уивера[v], а также к этой группе относят модели У.Шрамма, Р.О.Якобсона. (И.Эвен-Зохара), М.Маклюэна, Н.Винера, Т. М. Ньюкома.

В ряде определений коммуникации используются термины: код, кодирование, декодирование. Под кодированием понимается перевод сообщения на язык (код), необходимый для процесса передачи. Декодирование – это восстановление смысла сообщения со стороны реципиента.

Ко второй группе, нелинейных моделей, относят  диалогические, полевые, интерактивные модели - М.М.Бахтина, Р.Барта, теории гештальта и др.

Диалогическая модель

Две основные идеи диалогической модели великого русского филолога М.М. Бахтина весьма существенны для понимания процесса коммуникации:

во-первых, необходимым признаком любого высказывания является его обращенность, адресованность, то есть, без слушающего нет и говорящего;

во-вторых, всякое высказывание приобретает смысл только в контексте, в конкретное время и в конкретном месте (концепция «хронотоп»: «время» и «место»). Здесь автор «коммуницирует»  через текст, а согласно выдающемуся  французскому семиологу  Ролану Барту, текст сам «коммуницирует»: слово не имеет значения, слово – только возможность значения, получающее его в конкретном тексте и каждое новое прочтение текста создает новое значение, читающий как бы пишет свой собственный текст заново.

Барт дает новую трактовку понятию текст, определяя его через пять характеристик, представленных в таблице.

открытость	процессуальность	децентрация	множественность	незавершенность
Текст, как открытая система, связан с внешним миром, с другими текстами.	Динамичность. «Текст ощущается только в процессе работы, производства» Игра (бесцельная) читателя. Понять текст — значит, понять его, исходя из определенной точки зрения, а значит понять его не так, как прошлый раз. Текст меняется и снаружи из-за изменений в культуре.	Открытые системы всегда неустойчивы, что означает: в таких системах не может быть выделено четкой иерархии. Стабильность или порядок устанавливается лишь на некий промежуток времени. Текст представляет собой такую систему. В нем нельзя выделить главенствующие и окончательные смыслы, он децентрирован.	Текст характеризуется множественностью, так как у него не существует заранее данных смыслов, а, следовательно, декодирование текста — это процесс игровой, направленный не столько на поиск смыслов, сколько на проживание в тексте, попытка понять его в дорефлексивных структурах.	«в ходе анализа самому вступить в игру означающих, в процесс письма, одним словом, осуществить в своей работе множественность текста». Незавершенный проект. Текст незавершен, в первую очередь потому, что в нем делается акцент не на значении, а на означающем. «Переплетение разных голосов, многочисленных кодов, одновременно перепутанных и незавершенных»

 

 

Языковую деятельность (общение) чилийский исследователь Умберто Матурана сравнивает с танцем, которому свойственны не «иерархия» и «управление» и не «конкуренция», а взаимная подгонка действий, сотрудничество. «Человеческие существа являются биологически любящими (сотрудничающими) существами», – говорит он в одном из своих интервью, – «а язык – это наш биологический способ жизни». Обмен мыслями, словами, вербальные и невербальный контакт между людьми – это наиглавнейшая социальная  потребность человека. Умение общаться развивается в процессе социализации.  В рамках данной дисциплины предполагаются занятия по  развитию навыков межличностной коммуникации.

Матурана подвергает сомнению и сам термин «передача информации», считая его всего лишь неудачной метафорой совместной деятельности, в результате которой возникает сходный отклик: более или менее близкое взаимное понимание чего-то иного. Это напоминает слова философа Мераба Мамардашвили: не надо даже пытаться понять другого, это бесполезно, лучше вместе понимать что-то третье. С точки зрения психологии, мы бы добавили, что познание другого осуществляется через проекцию (перенесение своего содержания на другого), что тоже нам мало что дает нового.

В терапевтической коммуникации гештальт- терапевт понимает рассказ  клиента, опираясь на концепцию поля,  представляя его как «интерфейс», за которым прячется речь, предназначенная для терапевта, речь, об отношении к нему и о них обоих как части поля и данной ситуации.

«Акт экспрессии, как и акт речи, ярко обозначает факт что «кто-то есть», - пишет Жан-Мари Робин. Присутствует другой, кто позволяет этому акту  осуществиться, быть созданным, кто участвует в его создании. Без присутствия  этого другого это выражение или эта речь не была бы тем, чем она представляется.    …акт самовыражения — и, стало быть, производства — есть акт поля и что этот акт обозначает как «эмитента», так и «реципиента». 

Далее Ж.-М.Робин пишет: «Я полагаю, в самом деле, что, даже если полностью принять гипотезу, согласно которой речь рождается прежде всего в поле, никому не придет в голову оспа­ривать, что, каков бы ни был «общий» характер это­го фона, опыт каждого будет разным. Переживаемый опыт, который подразумевает субъек­тивный аспект события такой, каким в настоящий мо­мент его схватывает субъект в личностном, индивиду­альном и конкретном значении, мне кажется на деле единственным организующим понятием, способным выразить субъективность и дифференциацию в поле»[vi].

Линейная и диалоговая моделии коммуникации используется в рамках как межличностной, так и массовой коммуникации. Рассмотрим отличия между последними.

Межличностная и массовая коммуникация

Социолог М.М.Назаров  приводит таблицу «особенности различных видов коммуникации», из которой видно различие межличностной и массовой коммуникации по основным параметрам[vii].

 

Параметры коммуникации	Межличностная коммуникация в традиционном обществе	Массовая коммуникация в современном обществе
Источник	Семья, соседи	институт
Канал	Face to face (лицом к лицу)	технологический
Время передачи	непосредственное	Непосредственное или с задержкой
Расстояние	Минимальное, замкнутое	отдаленное
приемник	Семья, соседи	Анонимная разнородная аудитория
Обратная связь	прямая	Не прямая или отложенная
Характер регулирования	Личный, индивидуально идентифицируемый	Бюрократический, фрагментарный.

 

Как осуществляется межличностная коммуникация представлено на  схеме Л.В.Матвеевой. Коммуникация осуществляется посредством постоянной корректировки  речевого поведения на основании получаемой обратной связи по поводу сконструированных образов себя и партнера по общению.

Модель межличностного общения face to face[ix]:

Обратная связь – информация о результатах воздействия функционирования какой-либо системы (объекта) на характер этого функционирования.

 

 

Отечественные психологи и теоретики социальной коммуникации[x] разводят  понятия коммуникации и общения, где коммуникация является подчиненным, лишь смысловым, информационным компонентом общения. Профессор СПбГУП Парыгин Б.Д. утверждает: «Под общением надо иметь в виду не только отношения симпатии или антипатии в масштабах малой группы, но и всякое вообще социальное отношение – экономическое, политическое, поскольку оно имеет свою социально-психологическую сторону и проявляется в более или менее опосредованном контакте между людьми... Вся совокупность социальных отношений общества независимо от их масштабности (микро- или макросреда) может рассматриваться как одно из проявлений и результатов общения между людьми»[xi]. О социальности психологии писал еще классик Л.С. Выготский:

В зависимости от статусов участников в социальных отношениях принято различать интимное, профессиональное и деловое взаимодействие.

1. межличностное (интимное) взаимодействие - форма взаимодействия между партнерами, не обладающими официальными статусами. Действует в трех системах отношений: в системах супружеских, родительско-детских и дружеско-приятельских отношений.

Главная психологическая характеристика - избирательность, которая подразумевает свободу выбора партнера по взаимодействию, места, времени, продолжительности и темы взаимодействия, поведения в процессе взаимодействия.

2. профессиональное взаимодействие - взаимодействие между партнерами, один из которых обладает официальным статусом. Эта форма действует на институционально-личном уровне, который предполагает, что с одной стороны в процессе участвует партнер, выполняющий обязанности, а с другой стороны личность без официального статуса.

3. деловое взаимодействие - взаимодействие между партнерами, обладающими официальными статусами. Действует на официально-формализованном уровне, который предполагает, что с одной стороны взаимодействие происходит между официальными партнерами, а с другой стороны система их отношений формализована. Действует в системе производственных отношений, системе педагогического взаимодействия (как по вертикали, так и по горизонтали)

Символико-семиотическая специфика коммуникации

 

Мы рассмотрели процесс коммуникации  и с точки зрения линейных, и нелинейных моделей. Чтобы понять специфику семиотической модели, следует вспомнить нелинейную модель как процесс  передачи сообщения.  Здесь внимание исследователей  сосредоточено на  коммуникации как явлении, связанном с образованием значений. Это структурная модель и  главный акцент делается на том, как организовано сообщение, рассматриваемое как текст.

Любая информация передается с помощью знаков, носителей значений. Отправитель зашифровывает свою информацию с помощью кода или знаковой системы (системы, в которые знаки организованы). Знаки и коды оперируют в рамках культур, где есть договоренность по их поводу. Взаимопонимание между партнерами по коммуникации достигается, если  они могут одинаково их интерпретировать.  Чтобы донести свою мысль до другого человека , необходимо ее зашифровать и передать ее вербально или невербально. Каждая культура представляет собой систему кодов, которая распространяет свое действие на повседневные отношения, социальные и культурные нормы и т.д. Эти кодовые системы культур часто несопоставимы между собой, что вызывает затруднения в межкультурной коммуникации. В связи с этим в процессе коммуникации особенно с зарубежными деловыми партнерами приобретает важное значение проблема кодирования и декодирования информации.  Приведем определения этих процессов:

 

Способы кодирования и декодирования сообщений формируются под влиянием опыта человека, который понимается не только как индивидуальный опыт, но и как опыт группы, к которой принадлежит человек, а также опыт той культуры, представителем которой этот человек является, осваивая ее в процессе инкультурации.  Существует еще термин – инкорпорация (позднелат. incorporatio — включение в свой состав, от лат. in — в и corpus — тело, единое целое: «записывание» в тело) культуры сходный  по смыслу с инкультурацией , и часто используемый в социологии и социальной психологии.

Символический характер коммуникации

Необходимость в согласованном поведении людей, закреплении и сохранении полученных знаний, их передаче от поколения к поколению привела к возникновению различного рода символов. Символ — одно из самых многозначных понятий в культуре. Изначальный смысл этого слова означал удостоверение личности, которым служил simbolon — половинка черепка. Символ в культуре — универсальная категория, с помощью которой люди могут выразить и передать все свои внутренние состояния. Процесс общения в этом отношении можно рассматривать как обмен символами, с помощью которых происходит передача нужной информации.

 

В той или иной культуре символы могут принимать различные виды. В качестве символов используются слова, невербальные приемы (пожатия рук, поклоны, приветствия), материальные предметы (флаг, крест и .т.п). Благодаря портативности символов появляется возможность передавать от поколения к поколению огромное количество знаний и информации. Книги, картины, фильмы, видеозаписи, компьютерные диски помогают культуре сохранить все, что может быть полезным для последующих поколений.

Любая культура создает свою собственную систему символов и придает каждому символу соответствующие значения.  Между символом и его значением зачастую нет естественной связи. Их отношения произвольны и варьируются в разных культурах. И даже в рамках одной культуры расшифровка символа будет варьироваться в зависимости от опыта человека и от конкретной жизненной ситуации, в которой он находится при этом. Раскрытие значения символов происходит в форме их денотации и коннотации.

Денотация — это значение символа, признаваемое большинством людей в данной культуре. Коннотация —вторичные ассоциации, разделяемые лишь несколькими членами данного сообщества. В силу этого они всегда субъективны и эмоциональны по своей природе.

Как слова, так и символы-вещи могут менять свои значения — от поколения к поколению, от региона к региону. Об этом также необходимо постоянно помнить в процессе деловой коммуникации.  Упоминаемый ранее французский теоретик Р.Барт говорит о  разнице между денотацией и коннотацией на примере фотографии. Денотацией является механическое  воспроизведение на пленке объекта фотографирования, а коннотация соотносится с «человеческой» (чувства, эмоции, ценности) частью процесса – выбором того как сфотографировать.

Симметричность, одновременность и непрерывность коммуникации

В данной работе мы соглашаемся с тезисом, что  без коммуникации невозможно существование человека, и что она представляет собой непрерывный процесс. Отношения между людьми динамичны, все время меняются и продолжаются.  Особыми техниками (рассказывания/наррации, установлением последовательностей) мы формируем истории, события, фиксируя их начало и конец ( о них в четвертой части).

Кодирование и декодирование сообщений происходит одновременно.  Информация, которую мы декодируем, оказывает влияние на ту, что мы кодируем, и т.д.

В межличностной коммуникации значение послания, кодируемого одним человеком, никогда не будет полностью идентичным посланию другого человека. То же самое очевидно справедливо для массовой коммуникации, где послание кодируется на многих уровнях (социальными, техническими, идеологическими кодами) и воспринимается в зависимости  от индивидуальных способностей  реципиента.

Конечным результатом любого общения будет разница между значениями коммуникантов.

В межличностном общении принято различать  симметричную и комплиментарную коммуникацию. Симметричная коммуникация характеризуется сходством и минимизацией различия. Комплиментарные взаимоотношения основаны на максимизации различия. При этом типы поведения дополняют друг друга. Например, если один партнер занимает ведущую позицию в коммуникации, то другой — подчиненную. Взаимоотношения соединены тем, что непохожие типы поведения взаимно вызывают друг друга. Примером могут служить отношения родителя и ребенка, врача и пациента, учителя и ученика.

 

РЕЗЮМЕ

Традиционными для исследования коммуникационных процессов являются вопросы, предложенные  Г.Лассуэллом, представляющие собой так называемую линейную модель «5W». 

В нелинейных моделях  речь идет о самонастройке партнеров по общению, об особой совместной деятельности с одинаковым откликом, о присутствии «другого» в поле и ситуации диалога.

Согласно семиотическому подходу, взаимопонимание между партнерами по коммуникации достигается, если  между ними заранее было установлено содержание и значение используемых кодов и знаков и они могут одинаково их интерпретировать. 

Схема Л.В.Матвеевой показывает, что межличностная коммуникация осуществляется посредством постоянной корректировки  речевого поведения на основании получаемой обратной связи по поводу сконструированных образов себя и партнера по общению.

Отечественные психологи и теоретики социальной коммуникации разводят  понятия коммуникации и общения, где коммуникация является подчиненным, лишь смысловым, информационным компонентом общения.

В зависимости от статусов участников в социальных отношениях принято различать интимное, профессиональное и деловое взаимодействие.

В межличностном общении принято различать  симметричную и комплиментарную коммуникацию.

 

Контрольные вопросы

1. Чем отличаются массовая и межличностная коммуникации?
2. В какой научной школе принято разделять понятия «общение» и «коммуникация»?
3. Какие вам известны модели коммуникации?

4.    Каковы формы коммуникативного действия?

5.    Дайте определение понятиям «кодирование», «декодирование», «денотация», «канал коммуникации», «символ».